Problemas técnicos

Cómo reclamar a una marca de lavadoras

Quejarse a una marca

Si tienes un problema con un electrodoméstico, no dudes en canalizar tu ira a través de los canales más adecuados en cada momento.

Como fabricantes, todas las marcas se esfuerzas por hacer bien sus productos.  No tendría mucho sentido que ocurriera lo contrario. Pero, como bien dicen desde LG, “a veces las cosas no salen bien”. Se fabrican miles de millones de electrodomésticos en todos el mundo, muchos de ellos (véase las lavadoras) son aparatos con infinidad de partes móviles susceptibles de sufrir alguna avería durante su vida útil.

Las averías y las malas experiencias de los clientes son una de las principales preocupaciones de cualquier marca, sobre todo después de que las redes sociales hayan cambiado el tablero del juego. Un 18% de los clientes insatisfechos con una marca lo hacen ver en los perfiles sociales, creando –en ocasiones- verdaderas crisis de reputación a los fabricantes. Parecen pocos, pero es un porcentaje que no ha parado de crecer desde el año 2012.

Un estudio realizado por Sprout Social, una plataforma de análisis y monitoreo de redes sociales, arroja dos datos que nos dan una idea aproximada del problema:

  • El “90% de los usuarios con acceso a internet ha realizado alguna comunicación directa con una marca desde redes sociales”. No solo la realiza, sino que espera una respuesta en pocas horas.
  • “Los clientes ignorados son los primeros que cambian de marca”, aseguran desde Puro Marketing.

Teniendo en cuenta estos extremos, es normal que las marcas se esfuercen en ofrecer a los clientes canales fiables y rápidos de comunicación. Todas las herramientas online al alcance pueden valer: desde los comentarios en Facebook o un blog, pasando los chats en vivo a través de la página web. “El Centro de Atención al Usuario es un lugar idóneo para realizar cualquier tipo de felicitación o reclamación sobre nuestro servicio”, aseguran desde Balay, que tiene un enlace directo en la web para gestionar estos asuntos, igual que hacen el resto de las marcas que forman el grupo BSH a nivel mundial.

Si tenemos un problema con un producto, el primer paso es reclamar al establecimiento que nos ha vendido el electrodoméstico (aunque se puede extrapolar a cualquier adquisición). Las marcas tienen parte de responsabilidad en todo este proceso, pero no debemos olvidar que algunos extremos escapan a su control (problemas durante el transporte, llegada del producto en malas condiciones…) El caso es que, sea de quien sea la culpa, nuestros derechos son los primero.

Según datos recogidos por la Cadena Ser, el 73% de los consumidores mayores de edad en España no saben utilizar las hojas de reclamaciones. Son la herramienta que debemos utilizar para reclamar a los comercios en los que hemos comprado nuestro electrodoméstico. No obstante, si el problema es técnico se debe acudir a la marca a través de sus canales de reclamaciones para que puedan resolver el problema a distancia o con el envío de un técnico.

¿Cómo gestionar una reclamación oficial?

Lo cuentan desde la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI):

  • Las hojas de reclamaciones tienen que venir en grupos de tres. Tres hojas que se calcan y de tres colores diferentes, que establece cada comunidad autónoma.
  • Todos los comercios deben disponer de ellas y avisar al consumidor de que las tienen con un cartel a la vista.
  • De las tres copias el consumidor siempre se tiene que llevar su copia y la que corresponde a la Administración. Guarda bien facturas y tickets.
  • Los comercios tienen 10 días hábiles para darte una respuesta. Si no, debes acudir a la Administración.
  • Cualquier trabajador de una tienda puede gestionar tu queja. Si no lo hacen, puedes recurrir a la policía.
  • “La empresa debe facilitar las Hojas de Reclamaciones independientemente de que el consumidor tenga o no razón en su queja”, aseguran desde la FUCI.

Quejas frecuentes por averías en lavadoras

Avería en una lavadora Además de los canales oficiales y de las hojas de reclamaciones, la Organización de Consumidores y Usuaurios (OCU) pone a disposición de los ciudadanos una plataforma de quejas públicas para que este organismo te apoye en tu reclamación o para hacerlo directamente a la marca. “Pide asesoramiento a nuestros abogados o deja que reclamen por ti”, dicen en su página web, donde aseguran tener un centenar de abogados trabajando en este terreno.

  • Problemas electrónicos: es lo normal cuando muchos de estos electrodomésticos ya funcionan con paneles de este tipo en el frontal. Igual que ocurre con un teléfono móvil, estos componentes no están libres de sufrir alguna avería.
  • Problemas relacionados con el agua: aquí caben reclamaciones de todos los tipos. Desde fugas hasta problemas con la carga del agua. Hay que tener en cuenta que, muchas veces, este problema puede venir por una deficiente instalación. Antes de tramitar una queja gestiona bien la consulta al servicio técnico.
  • Problemas de ruidos: partimos de la base de que, en muchas ocasiones, no quitamos las fijaciones del transporte, y ya pensamos que nos han estafado. Las lavadoras actuales no destacan por sus ruidos, pero en caso de que los hagan gestiona una reclamación a la marca antes de llegar a mayores.

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