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Cuándo poner una hoja de reclamación a una marca

Hojas de reclamaciones

¿Habéis pasado alguna vez por el trámite de una reclamación? Puede que no sean sencillos, pero son importantes. Sobre todo para mantener a salvo nuestros propios derechos como consumidores.

Algo ha fallado en tu compra: tu producto ha salido roto, no era la que esperabas o simplemente has ido a comprar un electrodoméstico y la atención que te han brindado desde el establecimiento no era la que esperabas. Manifestar tu disconformidad tanto con un producto como con un servicio es un derecho que tenemos todos los consumidores y que no siempre ejecutamos, con las consecuencias que ello acarrea.

Nuestras quejas deben plasmarse en las llamadas ‘Hojas de reclamaciones’, un elemento que es obligatorio tener de forma física en prácticamente cualquier comercio del mundo mundial. De hecho, es tan obligatorio que en caso de no cumplir con este trámite los consumidores pueden, sin ningún problema, hacer uso de la policía local para proteger sus derechos. El problema, como digo, está una vez más en las personas: se calcula que en España más del 70% de los mayores de edad se queda solo en la pataleta y no usa las reclamaciones. ¿Por qué?

  • Nos da pereza: la realidad es que no nos gusta perder el tiempo reclamando y siempre nos escudamos en el falso mito de que no sirve para nada.
  • Por el falso mito de la incredulidad. Es más fácil decir que no creemos que Consumo pueda hacer algo por nosotros que rellenar la hoja pertinente para defender lo que realmente es nuestro.
  • Por desconocimiento: a pesar de que pasan los años, los ciudadanos todavía no saben que existen cauces legales bastante más efectivos que las pataletas. Muchos comercios (o servicios) se ‘aprovechan’ de este desconocimiento para, por ejemplo, no tener las hojas de reclamaciones oficiales de cada comunidad.

“Entregar las hojas de reclamaciones en el momento es una obligación”

Los servicios de consumidores lo tienen muy claro: cuando nuestros derechos han sido vulnerados no debemos caer en el conformismo. Si una hoja de reclamaciones no prospera, existen otras alternativas como el arbitraje, aunque es necesario querer ‘perder’ algo de tiempo. Importante: podemos presentar una quejar sin haber comprado nada. El mero hecho de no recibir el servicio que estimamos adecuado puede dar pie a una protesta formal.

Problemas ¿sin solución?

Con el paso de los años los expertos han concluido que ignorar un incidente o quedarse en una mera queja verbal con el dependiente de turno no sirve de nada. Es lo más común, pero no lleva a ninguna parte. De hecho, se insiste en no quedarnos de brazos cruzados cuando, por ejemplo, tu lavadora se estropea a la semana de comprarla y el comercio que te la vendió no quiere hacerse cargo del problema.

Algunos apuntes interesantes sobre reclamaciones:

  • El primer paso siempre es la negociación. Por normal general, cualquier comercio tiende a no generar malestar en sus consumidores, y menos en la época de las redes sociales, donde un cliente descontento puede mover montañas. Si la fase verbal no funciona, es el momento de pedir la hoja de reclamaciones.
  • La hoja en cuestión tienen que estar emitida por los órganos oficiales competentes. No son válidas las hojas de reclamaciones internas. Las buenas tienen tres copias.
  • Se debe rellenar con claridad, en el sitio donde ha surgido el problema. Dos hojas son para el que reclama (la tuya y la que va a la Administración), y otra para la empresa /marca/comercio.
  • En caso de juicio no solo son útiles las hojas, también otros documentos que acrediten la compra o servicio (facturas, tickets o similar).
  • 10-15 días es la horquilla de tiempo que tienen el reclamado para dar una contestación al afectado.

Es posible que la resolución primaria del conflicto no sea de tu agrado. Ahí no queda la cosa. Si la hoja de reclamación no da sus frutos, el siguiente escalón es el arbitraje. Y más allá de estas ‘estaciones de la queja’ están los juzgados, aunque son procedimientos largos y costosos que las empresas suelen evitar a toda costa (y los consumidores, para qué engañarse).

 

¿Y si no me quedo conforme?

Es importante señalar que una empresa está obligada a proporcionar las hojas de reclamaciones aunque a su juicio el cliente no tenga la razón. Para eso existe precisamente este proceso. Y más cosas: la mítica frase de “no nos quedan hojas” no es una excusa legal. No solo deben tenerlas sino avisar que las tienen.

Aunque el proceso de queja está bastante estandarizado, desde la Organización de Consumidores (OCU) aseguran que cada sector tiene su vía para reclamar. Esta es la selección y explicación que hacen de cada uno en su página web:

  • Internet y telefonía: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
  • Problemas con una vivienda: vía judicial casi siempre.
  • Seguros: Defensor del Asegurado de la entidad, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
  • Inversiones: Defensor del cliente, y luego, Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
  • Asuntos bancarios: Defensor del cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.
  • Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de cada comunidad autónoma.
  • Transporte aéreo: Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de Dirección General de Aviación Civil.
  • Turismo y viajes combinados: atención al cliente de la agencia de viajes. “También puede acudir a reclamar y hacer valer sus intereses a la Dirección General de Turismo”, corroboran.

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