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Los electrodomésticos que más consumen

electrodomesticos que mas consumen en casa

Te vamos a desvelar algún mito que no te esperabas. Y te vamos a contar cómo puedes ahorrar en tu cocina sin volverte loco. Los electrodomésticos ya son imprescinbles, pero para ahorrar no hace falta deshacerse de ellos. Te contamos lo que sabemos al respecto.

Cuando leas este post en un futuro, puede que el año 2017 te quede lejos. Pero si tienes buena memoria, recordarás que pasó a la historia de España como uno de los años en los que más se disparó la factura eléctrica. La luz se desorbitó, y los consumidores se lanzaron a por respuestas del tipo: cuál es el consumo eléctrico de los electrodomésticos. Había que bajar la factura como fuera, y el primer objetivo se encontraba en la cocina.

Efectivamente, el año 2017 sirvió -dentro de lo malo– para que muchos descubrieran que sus electrodomésticos eran capaces de ahorrar luz si los usaban correctamente. Alguno hasta se dio cuenta de que esa A, seguida de algunos +, significaba algo bueno para sus facturas.

La medalla de oro del consumo en el hogar

Pasan los años y nadie es capaz de destronar al frigorífico como el electrodoméstico que más consume. Según los datos ‘oficiales’, la nevera firma un 30,6% del consumo total dentro de las paredes de tu casa.

El TOP5 de los más consumidores lo completan más electrodomésticos de la cocina, y alguno que se cuela por el carril izquierdo:

  • En el global de consumo, la televisión se cuela como uno de los que más luz necesita para vivir. Según el IDAE, que es el intituto oficial que lleva la riendas de estos asuntos, se merienda un 12,2% de nuestra factura eléctrica.
  • De nuevo dentro de la cocina, la lavadora y el lavavajillas también podrían apropiarse de una de estas particulares medallas. Su problema es que no solo consumen luz, también agua y eso les lastra mucho, sobre todo teniendo en cuenta que muchas veces deben trabajar con agua a altas temperaturas.

Cómo ahorrar dinero en la cocina

Además de la televisión, lo cierto es que hay otros aparatos dentro de casa que no están en la cocina y consumen bastante energía. Es el caso del ordenador, que puede llegar a utilizar el 7,4% de la luz de tu casa.

Pero, siendo realistas, y viendo el ranking del IDAE, la cocina es -y tiene pinta de que lo seguirá siendo- el centro neurálgico del consumo. Además de los ya mencionados, el horno (8,3% de consumo) o, en menor medida, la secadora (3,3% del total) también aparecen en los rankings. Ciertamente, al final terminan apareciendo todos.

Lo bueno es que, como ya hemos adelantado, hay caminos que te permiten ser más ahorradores dentro de tu casa, y reducir así la factura de la luz. Lo primero de todo es recabar buenas opiniones de los electrodomésticos que tengas en el punto de mira. Las clases más eficientes lo son por una razón: consumen menos recursos. Y eso se termina notando en las facturas.

Toma nota de algunos consejos rápidos para conseguir gastar menos con tus electrodomésticos:

  • Controla las puertas: cada vez que abres la puerta del horno o la del frigorífico, les estás haciendo perder calor o frío. En el caso del horno utiliza la bombilla interior, y para la nevera ten claro antes de abrir qué es lo que necesitas de dentro.
  • El mantenimiento es muy importante: limpiar la parte trasera del frigorífico, comprobar las gomas de la nevera o de la lavadora, o mantener limpios los filtros de la propia lavadora o la secadora es fundamental. Aunque no la hayamos mencionado, la campana extractora también requiere mantener limpios los filtros para que no consuma más luz de la necesaria eliminando humos y olores.
  • En el caso del lavavajillas y de la lavadora, opta por los programas a bajas temperaturas. Más del 80% de la energía que gasta la lavadora la utiliza para calentar el agua. Y olvida el siguiente mito: los programas cortos NO son los que menos consumen (HAS LEÍDO BIEN, ALGUIEN TE LO DEBÍA DESVELAR). Olvida el prelavado en los casos que no sean necesarios y usa bien el detergente metiéndolo en el cajetín correspondiente del lavavajillas y dosificando bien el de la lavadora.
  • El microondas consume mucha menos energía que el horno, y es muy válido para muchas más cosas de las que el español medio piensa. Dale una oportunidad. Y en el caso del horno, planifica bien tus comida para intentar encenderlo y acometer varios platos a la vez. Y no olvides el famoso calor residual, sirve para recalentar algún plato, mantener caliente antes de sacar a la mesa o cocina una decena de recetas que no necesitan los 200 grados de un asado.
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La importancia del Servicio Técnico

Importancia del servicio tecnico

¿Te fijas en la calidad del servicio técnico a la hora de decantarte por un electrodoméstico concreto? Si la respuesta es negativa, deberías replantearte la situación. Es tan importante la marca como saber que, en caso de avería, vas a tener la asistencia que mereces, las piezas que necesitas o la garantía por la que has pagado.

En este mismo blog ya os hemos hablado en alguna ocasión de cómo poner una reclamación a una marca cuando un electrodoméstico no funciona bien. Pero, llegado el caso, ¿quién se encarga de la reparación? A la hora de valorar la mejor marca de electrodomésticos es fundamental tener en cuenta la calidad de su servicio técnico. Más que fundamental es clave.

El servicio técnico no es solamente los que te mandan señores con herramientas a casa para arreglar tu lavadora. Son la imagen de una marca ante el cliente. “En Balay sabemos que fabricar los mejores electrodomésticos es muy importante, pero no lo es todo. También somos conscientes de que ofreceros un buen servicio es fundamental”, dicen en su página web. Es solo un ejemplo de empresa volcada en la atención a sus clientes.

¿Cuáles son los cauces habituales?

  • La primera vía suele ser el teléfono. CAU son las siglas de Centro de Atención al Usuario, un engranaje fundamental, porque a través de sus teléfonos se centralizan todos los problemas de los clientes y se ponen en marcha los trámites para solucionarlos.
  • Servicios oficiales de las marcas: en casi todas las grandes ciudades hay centros especializados donde están preparados para arreglar los electrodomésticos de marcas muy variadas.

Lejos de estos cauces más tradicionales, las marcas se han unido a la transformación digital y ofrecen a sus clientes nuevos espacios en los que resolver sus problemas. Aunque sea de forma primaria. Twitter, Facebook o chats en vivo a través de la web son otras posibilidades aunque, evidentemente, una lavadora no se puede arreglar por Twitter. Lo que se gestiona son soluciones ‘Do it Yourself’, es decir, localizan lo que ocurre y te dicen que puedes hacer. Si esto no funciona, es cuando movilizan a los técnicos correspondientes.

La mencionada Balay, por ejemplo, ofrece consejos a sus clientes a través del servicio técnico, de sus redes sociales y tiene una serie de vídeos de su servicio técnico en YouTube. Tras recopular las averías más habituales en el mundo de los electrodomésticos, han elaborado más de una decena de vídeos en los que ofrecen consejos prácticos para que los usuarios puedan arreglar ellos mismos algunos problemillas. Además, ofrecen los mejores tips de mantimiento, que no deja de ser una de las claves más importantes para evitar las incódomodas averías. ¿Este tipo de cosas no es fundamental a la hora de elegir una marca?

Un servicio que hace valorar más a las marcas

Centro de atención al usuarioLavadoras, lavavajillas o frigoríficos hay muchos en el mercado. Te los puedes comprar del color que quieras pero, ¿qué pasa cuando se estropee?, ¿tendrás respuestos originales? ¿cuánto tiempo tardarás en tener listo tu electrodoméstico de nuevo?

Estas últimas preguntas son variables que debes en tener en cuenta. No es lo mismo el servicio post venta que te puede ofrecer una marca blanca que el de una gran marca, aunque -ojo- es posible que uno no tenga nada que envidiar a otro. ¿Recordáis como Jazztel se vendía en televisión por su servicio de atención al cliente? No era una estrategia pensada precisamente a la ligera.

Mi electrodoméstico se ha estropeado, ¿qué consejos debo tener en cuenta?

Antes de que un técnico se presente en tu casa y tengas que pagar por ello (si es que tienes que pagar), hay algunas recomendaciones de los servicios técnicos para tener en cuenta:

  • Localiza la garantía del aparato. Asegurate de que la avería está incluida y de que sigue vigente.
  • Localiza la placa de características de tu electrodoméstico. Si lo haces podrás aportar al servicio técnico datos muy valiosos para saber qué se puede hacer. Hay un dato muy concreto que tiene más poder del que parece: el E-Nr. “Conocer el E-Nr te va a ayudar a comprar el repuesto exacto, descargar manuales de instrucciones o ampliar el periodo de garantía de tu electrodoméstico de 2 a 5 años, y a nosotros nos permitirá ofrecerte el mejor servicio”, confirman desde Balay.

Cuenta con los técnicos

Cuando pides ayuda por internet, en ocasiones puedes tener la sensación de que no te quieres ayudar. Pero es que, a veces, nosotros no ayudamos mucho. No sabemos el modelo exacto de electrodoméstico, no definimos bien la avería o, simplemente, lo que nos ocurre no es una avería.

Si la ayuda online no ha sido suficiente y necesitas un técnico, localiza en la página web de tu fabricante las condiciones de la garantía (tal y como ya hemos dicho) y las tarifas del servicio técnico. Antes de comprar un electrodoméstico, es muy fácil corroborar que estos datos están disponibles en el espacio web. Una comprobación que en el futuro te puede hacer mucho más fácil la vida.

Pero, si llegado el momento, no queda otro remedio, no tengas dudas de solicitar una reparación bien con los forumalarios online oportunos o bien por el téfono correspondiente. “Cuando el usuario compra un elecrodoméstico Neff, esperamos que este sea el inicio de una duradera relación, por eso Neff ofrece un excelente servicio posventa a todos sus clientes”, explican desde esta marca concreta.

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Cuando un aparato gasta más de lo normal

Averias en los electrodomesticos

Si tus electrodomésticos empiezan a consumir más de lo normal, no es que te odien, simplemente puede que los estés utilizando mal. O no estás acertando con el mantenimiento más adecuado. Avanza por el siguiente post para desubrir algunas de las razones por las que tu frigorífico te sube las facturas de la luz, o por las que tu lavadora no termina de hacer bien el trabajo últimamente.

En las casas hay una serie de electrodomésticos que gastan por encima del resto. Es ley de vida, y no se puede remediar. Aunque esta última frase no quiere decir que no se pueda luchar contra el despilfarro y el consumo excesivo de electricidad. El frigorífico, la lavadora o el lavavajillas (más todos los aparatos que se quedan en stand by por toda la casa) son algunos de los más consumidores que tenemos dentro de la cocina, y para todos ellos se pueden encontrar consejos que moderan su consumo de electricidad. El primero de todos ya os lo damos para que no lo tengáis que buscar: comprar electrodomésticos de alta eficiencia.

Los expertos lo tienen claro: dentro de las medidas que podemos tomar en casa para no disparar la factura de la luz está el correcto mantenimiento de los electrodomésticos. Los fabricantes ponen todo su empeño en vender productos que pasen los más estrictos controles de calidad, pero las piezas móviles, las zonas delicadas o la alta tecnología son susceptibles de sufrir averías. Pero muchas de ellas son evitables “Algunas medidas de mantenimiento ayudan en el funcionamiento y evitan perder energía”, confirman desde el Departamento de Medio Ambiente de Comisiones Obreras (CCOO) de Aragón.

Hay muchas razones por las que un electrodoméstico puede consumir más de lo normal, muchas de ellas -como se aprecia a continuación- son evitables:

  • La campana extractora necesita una limpieza periódica para eliminar las grasas y los restos de comida. Si los filtros no se mantienen adecuadamente, no extraen de manera eficiente humos y olores, consumiendo más electricidad y provocando averías. Consulta con tu fabricante cada cuánto debes cambiar o limpiar los filtros. No hay cifras cerradas, ya que depende del uso que le des a la campana, pero sí orientativas.Un tecnico arreglando una lavadora
  • La lavadora parece que no pide pan, pero sus pequeños problemas también pueden dar muchos quebraderos de cabeza. Una goma sucia o una pequeña pérdida de agua es motivo suficiente para que necesiten consumir más para hacer lo mismo de siempre. De igual forma, es recomendable usar pastillas antical, para no perjudicar las piezas del interior del electrodoméstico.
  • La parte trasera de los frigoríficos es la gran olvidada y, a su vez, una de las más importantes. No eliminar el polvo y la suciedad que se acumula en esta zona es un gran error, puesto que los frigos respiran por ahí. Una “respiración” incorrecta puede llevar a un consumo elevado. Si no dispones de frigorífico no-frost, no olvides que debes eliminar la escarcha del congelador. Una capa solo de 3mm ya es capaz de elevar el consumo energético de este monstruo de la cocina.

¿Mal uso o mal funcionamiento?

Como es fácilmente apreciable, ninguno de los problemas que se han detallado son averías importantes. De hecho, siendo técnicos no se pueden considerar ni averías. Pero son factores claves a la hora de evitarlas, y terminar pagando una visita del servicio técnico o alguna sorpresa en forma de factura de la luz.

En este sentido, desde la Unión de Consumidores recomiendan de forma clara optar por electrodomésticos de alta eficiencia (de clase A o superior) y, además, por una buena conservación. “La eficiencia aumenta también con un mantenimiento periódico de los equipos”, corroboran desde esta organización.

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Cómo reclamar a una marca de lavadoras

Quejarse a una marca

Si tienes un problema con un electrodoméstico, no dudes en canalizar tu ira a través de los canales más adecuados en cada momento.

Como fabricantes, todas las marcas se esfuerzas por hacer bien sus productos.  No tendría mucho sentido que ocurriera lo contrario. Pero, como bien dicen desde LG, “a veces las cosas no salen bien”. Se fabrican miles de millones de electrodomésticos en todos el mundo, muchos de ellos (véase las lavadoras) son aparatos con infinidad de partes móviles susceptibles de sufrir alguna avería durante su vida útil.

Las averías y las malas experiencias de los clientes son una de las principales preocupaciones de cualquier marca, sobre todo después de que las redes sociales hayan cambiado el tablero del juego. Un 18% de los clientes insatisfechos con una marca lo hacen ver en los perfiles sociales, creando –en ocasiones- verdaderas crisis de reputación a los fabricantes. Parecen pocos, pero es un porcentaje que no ha parado de crecer desde el año 2012.

Un estudio realizado por Sprout Social, una plataforma de análisis y monitoreo de redes sociales, arroja dos datos que nos dan una idea aproximada del problema:

  • El “90% de los usuarios con acceso a internet ha realizado alguna comunicación directa con una marca desde redes sociales”. No solo la realiza, sino que espera una respuesta en pocas horas.
  • “Los clientes ignorados son los primeros que cambian de marca”, aseguran desde Puro Marketing.

Teniendo en cuenta estos extremos, es normal que las marcas se esfuercen en ofrecer a los clientes canales fiables y rápidos de comunicación. Todas las herramientas online al alcance pueden valer: desde los comentarios en Facebook o un blog, pasando los chats en vivo a través de la página web. “El Centro de Atención al Usuario es un lugar idóneo para realizar cualquier tipo de felicitación o reclamación sobre nuestro servicio”, aseguran desde Balay, que tiene un enlace directo en la web para gestionar estos asuntos, igual que hacen el resto de las marcas que forman el grupo BSH a nivel mundial.

Si tenemos un problema con un producto, el primer paso es reclamar al establecimiento que nos ha vendido el electrodoméstico (aunque se puede extrapolar a cualquier adquisición). Las marcas tienen parte de responsabilidad en todo este proceso, pero no debemos olvidar que algunos extremos escapan a su control (problemas durante el transporte, llegada del producto en malas condiciones…) El caso es que, sea de quien sea la culpa, nuestros derechos son los primero.

Según datos recogidos por la Cadena Ser, el 73% de los consumidores mayores de edad en España no saben utilizar las hojas de reclamaciones. Son la herramienta que debemos utilizar para reclamar a los comercios en los que hemos comprado nuestro electrodoméstico. No obstante, si el problema es técnico se debe acudir a la marca a través de sus canales de reclamaciones para que puedan resolver el problema a distancia o con el envío de un técnico.

¿Cómo gestionar una reclamación oficial?

Lo cuentan desde la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI):

  • Las hojas de reclamaciones tienen que venir en grupos de tres. Tres hojas que se calcan y de tres colores diferentes, que establece cada comunidad autónoma.
  • Todos los comercios deben disponer de ellas y avisar al consumidor de que las tienen con un cartel a la vista.
  • De las tres copias el consumidor siempre se tiene que llevar su copia y la que corresponde a la Administración. Guarda bien facturas y tickets.
  • Los comercios tienen 10 días hábiles para darte una respuesta. Si no, debes acudir a la Administración.
  • Cualquier trabajador de una tienda puede gestionar tu queja. Si no lo hacen, puedes recurrir a la policía.
  • “La empresa debe facilitar las Hojas de Reclamaciones independientemente de que el consumidor tenga o no razón en su queja”, aseguran desde la FUCI.

Quejas frecuentes por averías en lavadoras

Avería en una lavadora Además de los canales oficiales y de las hojas de reclamaciones, la Organización de Consumidores y Usuaurios (OCU) pone a disposición de los ciudadanos una plataforma de quejas públicas para que este organismo te apoye en tu reclamación o para hacerlo directamente a la marca. “Pide asesoramiento a nuestros abogados o deja que reclamen por ti”, dicen en su página web, donde aseguran tener un centenar de abogados trabajando en este terreno.

  • Problemas electrónicos: es lo normal cuando muchos de estos electrodomésticos ya funcionan con paneles de este tipo en el frontal. Igual que ocurre con un teléfono móvil, estos componentes no están libres de sufrir alguna avería.
  • Problemas relacionados con el agua: aquí caben reclamaciones de todos los tipos. Desde fugas hasta problemas con la carga del agua. Hay que tener en cuenta que, muchas veces, este problema puede venir por una deficiente instalación. Antes de tramitar una queja gestiona bien la consulta al servicio técnico.
  • Problemas de ruidos: partimos de la base de que, en muchas ocasiones, no quitamos las fijaciones del transporte, y ya pensamos que nos han estafado. Las lavadoras actuales no destacan por sus ruidos, pero en caso de que los hagan gestiona una reclamación a la marca antes de llegar a mayores.
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Fallos técnicos más comunes en las lavadoras Balay

Averias lavadoras Balay

Ser una de las marcas más prestigiosas en el campo de los electrodomésticos no impide que, de vez en cuando, se produzca alguna avería. Balay es una de las marcas más activas en el campo de las redes sociales, y soluciona bastantes problemas de forma online, y de forma exitosa, por cierto. Pero si los consejos virtuales no son suficientes, no olvides que siempre puedes echar mano del servicio técnico oficial.

Las lavadoras son electrodomésticos sometidos a muchas horas de funcionamiento. Trabajan con bastantes partes móviles y además necesitan para trabajar las entradas de agua, que también dependen a su vez de muchos factores. Por lo tanto, no es raro que una lavadora tenga alguna avería en algún momento de su vida útil.

Valga como ejemplo uno que puede surgir nada más poner en marcha tu lavadora Balay: vibra y hace mucho ruido. Es un problema muy habitual, pero la buena noticia es que, generalmente, no es una avería como tal. Suele ocurrir que al recibir nuestra lavadora en casa no le quitamos los anclajes del transporte, lo que provoca unos centrifugados monstruosos. Quítalos y todo estará resuelto. Aunque desde Balay te aconsejan que verifiques que la lavadora no está “en contacto con muebles o alguna pared y que las patas estén perfectamente reguladas”.

Es importante diferenciar entre lo que tú crees que es una avería y lo que realmente lo es. Por ejemplo, muchos usuarios preguntan a Balay por la escasez de agua dentro del tambor de su lavadora. En principio no debería ser un problema de la entrada de agua, sino que has optado por una lavadora ecológica, que no necesita tanta agua para funcionar como las de antaño. De hecho, algunas lavadoras ni tan siquiera se llenan de agua hasta el borde inferior de la puerta. No obstante, no es lo mismo poca agua que nada de agua. Si en tu lavadora Balay no entra nada de agua, es posible que tengas que revisar el grifo, que el tubo de entrada no se ha doblado o que tienes presión suficiente.

Algunos problemas que sí te pueden generar algún dolor de cabeza:

  • La lavadora se para durante el ciclo de lavado: debes comprobar que tienes luz en casa y que en la entrada de agua no ocurre nada raro.
  • Tú lavadora directamente no se conecta: busca el enchufe y comprueba que está bien enchufada; igual que en el caso anterior comprueba que no se ha ido la luz. A continuación comprueba que has cerrado bien la puerta (sin la puerta bloqueada la lavadora no se pone en marcha) y que le has dado a la tecla ON.
  • ¿No centrifuga?: en este caso pueden ocurrir varias cosas, como haber metido más ropa de carga de la indicada. También puede estar pulsada la opción ‘flot’, tal y como nos comentan desde la marca.

Lavadoras y ruidos

Los ruidos nos generan también bastante preocupación por lo general. Aunque no todos son motivo para llamar al técnico. Por ejemplo, las lavadoras Balay pueden hacer ciertos ruidos en las  bombas del desagüe. “Son ruidos característicos”, aseguran para tranquilidad del respetable. No obstante, si el ruido no te parece de los más habituales, el problema puede estar en el filtro y algún objeto que se ha colado. Revísalo y límpialo si es necesario.

Otro ruido que nos puede ocurrir: un silbido del motor durante el centrifugado. ¿Es una avería? Pues parece que no, que “escuchar un sonido similar a un silbido es normal” en esta fase del lavado. Si nos molesta mucho, siempre podemos recurrir a las lavadoras con la prestación ExtraSilencio, que reduce la cantidad de sonidos de forma importante.

Y si mi problema no es de ruidos y es de pérdidas de agua, ¿qué puedo hacer? Fácil, al menos eso parece: revisar la manguera de entrada y la de desegüe. Si están bien ajustadas, todo va bien.

El servicio técnico oficial: tu gran amigo

Desde Balay ofrecen a sus usuarios posibles soluciones rápidas en base a los problemas que ya les han surgido con anterioridad. De hecho, es una marca bastante activa en sus redes sociales y en su blog, que se ha convertido en una especie de centro de atención al cliente virtual. Para cualquiera de los problemas expuestos, la marca te plantea posibles opciones que puedes ejecutar tú mismo en casa, siempre con un objetivo: evitar visitas del servicio técnico innecesarias para el cliente.

No obstante, si eres seguidor de sus redes podrás comprobar con tus propios ojos que siempre rematan sus respuestas animando al usuario a contactar con el servicio técnico oficial si el problema persiste. Un servicio técnico que se puede obtener directamente desde su sección de la web Balay Contigo, una especie de zona privada donde los dueños de electrodomésticos de la marca los pueden registrar para obtener consejos de uso, descargar el manual de instrucciones siempre que lo necesiten o contactar por la vía rápida con un técnico.

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Cuándo poner una hoja de reclamación a una marca

Hojas de reclamaciones

¿Habéis pasado alguna vez por el trámite de una reclamación? Puede que no sean sencillos, pero son importantes. Sobre todo para mantener a salvo nuestros propios derechos como consumidores.

Algo ha fallado en tu compra: tu producto ha salido roto, no era la que esperabas o simplemente has ido a comprar un electrodoméstico y la atención que te han brindado desde el establecimiento no era la que esperabas. Manifestar tu disconformidad tanto con un producto como con un servicio es un derecho que tenemos todos los consumidores y que no siempre ejecutamos, con las consecuencias que ello acarrea.

Nuestras quejas deben plasmarse en las llamadas ‘Hojas de reclamaciones’, un elemento que es obligatorio tener de forma física en prácticamente cualquier comercio del mundo mundial. De hecho, es tan obligatorio que en caso de no cumplir con este trámite los consumidores pueden, sin ningún problema, hacer uso de la policía local para proteger sus derechos. El problema, como digo, está una vez más en las personas: se calcula que en España más del 70% de los mayores de edad se queda solo en la pataleta y no usa las reclamaciones. ¿Por qué?

  • Nos da pereza: la realidad es que no nos gusta perder el tiempo reclamando y siempre nos escudamos en el falso mito de que no sirve para nada.
  • Por el falso mito de la incredulidad. Es más fácil decir que no creemos que Consumo pueda hacer algo por nosotros que rellenar la hoja pertinente para defender lo que realmente es nuestro.
  • Por desconocimiento: a pesar de que pasan los años, los ciudadanos todavía no saben que existen cauces legales bastante más efectivos que las pataletas. Muchos comercios (o servicios) se ‘aprovechan’ de este desconocimiento para, por ejemplo, no tener las hojas de reclamaciones oficiales de cada comunidad.

“Entregar las hojas de reclamaciones en el momento es una obligación”

Los servicios de consumidores lo tienen muy claro: cuando nuestros derechos han sido vulnerados no debemos caer en el conformismo. Si una hoja de reclamaciones no prospera, existen otras alternativas como el arbitraje, aunque es necesario querer ‘perder’ algo de tiempo. Importante: podemos presentar una quejar sin haber comprado nada. El mero hecho de no recibir el servicio que estimamos adecuado puede dar pie a una protesta formal.

Problemas ¿sin solución?

Con el paso de los años los expertos han concluido que ignorar un incidente o quedarse en una mera queja verbal con el dependiente de turno no sirve de nada. Es lo más común, pero no lleva a ninguna parte. De hecho, se insiste en no quedarnos de brazos cruzados cuando, por ejemplo, tu lavadora se estropea a la semana de comprarla y el comercio que te la vendió no quiere hacerse cargo del problema.

Algunos apuntes interesantes sobre reclamaciones:

  • El primer paso siempre es la negociación. Por normal general, cualquier comercio tiende a no generar malestar en sus consumidores, y menos en la época de las redes sociales, donde un cliente descontento puede mover montañas. Si la fase verbal no funciona, es el momento de pedir la hoja de reclamaciones.
  • La hoja en cuestión tienen que estar emitida por los órganos oficiales competentes. No son válidas las hojas de reclamaciones internas. Las buenas tienen tres copias.
  • Se debe rellenar con claridad, en el sitio donde ha surgido el problema. Dos hojas son para el que reclama (la tuya y la que va a la Administración), y otra para la empresa /marca/comercio.
  • En caso de juicio no solo son útiles las hojas, también otros documentos que acrediten la compra o servicio (facturas, tickets o similar).
  • 10-15 días es la horquilla de tiempo que tienen el reclamado para dar una contestación al afectado.

Es posible que la resolución primaria del conflicto no sea de tu agrado. Ahí no queda la cosa. Si la hoja de reclamación no da sus frutos, el siguiente escalón es el arbitraje. Y más allá de estas ‘estaciones de la queja’ están los juzgados, aunque son procedimientos largos y costosos que las empresas suelen evitar a toda costa (y los consumidores, para qué engañarse).

 

¿Y si no me quedo conforme?

Es importante señalar que una empresa está obligada a proporcionar las hojas de reclamaciones aunque a su juicio el cliente no tenga la razón. Para eso existe precisamente este proceso. Y más cosas: la mítica frase de “no nos quedan hojas” no es una excusa legal. No solo deben tenerlas sino avisar que las tienen.

Aunque el proceso de queja está bastante estandarizado, desde la Organización de Consumidores (OCU) aseguran que cada sector tiene su vía para reclamar. Esta es la selección y explicación que hacen de cada uno en su página web:

  • Internet y telefonía: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
  • Problemas con una vivienda: vía judicial casi siempre.
  • Seguros: Defensor del Asegurado de la entidad, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
  • Inversiones: Defensor del cliente, y luego, Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
  • Asuntos bancarios: Defensor del cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.
  • Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de cada comunidad autónoma.
  • Transporte aéreo: Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de Dirección General de Aviación Civil.
  • Turismo y viajes combinados: atención al cliente de la agencia de viajes. “También puede acudir a reclamar y hacer valer sus intereses a la Dirección General de Turismo”, corroboran.